«Qualche anno fa abbiamo iniziato la migrazione del nostro impianto da analogico a digitale, abbandonando le linee tradizionali e adottando una tecnologia VoIP». Luca Lolli è assistente tecnico impianti elettrici e speciali del Servizio patrimonio e attività tecniche dell’Istituto Ortopedico Rizzoli (IOR) di Bologna.
Si è trattato di un primo passaggio importante: abbandonando le linee tradizionali, l’ospedale ha avuto accesso a nuovi servizi, sia nella comunicazione interna (è migliorata quella tra direttori e segretari, è stata possibile quella in mobilità nella struttura), sia rispetto all’utenza (contact center per le prenotazioni e le disdette oppure le informazioni sulle liste d’attesa).
Tuttavia, il nuovo sistema aveva dei limiti di configurazione: «A quel punto ci siamo rivolti ad Alcatel-Lucent Enterprise e siamo entrati in un mondo nuovo: il sistema si appoggia sempre sulla nostra rete LAN interna, ma è stato cambiato in maniera sostanziale, con l’installazione di nuovi server, telefoni e apparecchiature in mobilità come i telefoni wi-fi, oltre ad alcune applicazioni, come RainbowTM o il softphone, che ci permette di utilizzare il pc in risposta da remoto».
Quali miglioramenti
Questa trasformazione è avvenuta in concomitanza con il Covid: «Il sistema ci ha aiutato e facilitato in questa situazione, dove abbiamo avuto necessità di porre alcuni colleghi in smart working».
Anche lo IOR, come l’ASST di Lodi, ha optato per una configurazione ad anello e non a stella, con ridondanze utili che, in caso di guasti sulla linea, permettono comunque di non perdere alcun servizio. «Questo ha migliorato l’affidabilità del sistema», rileva Lolli.
Oggi le persone che forniscono informazioni sulle liste d’attesa, grazie alla tecnologia Rainbow, lavorano da remoto e si recano in struttura una volta la settimana a turno per gestire l’operatività in locale.
Un’altra novità riguarda il presidio del personale tecnico: «Si tratta di un servizio utile sia per la ricezione delle segnalazioni sia per la velocità di intervento – spiega Lolli -. Prima non lo avevamo ed è un valore aggiunto importante».
Inoltre, entro l’autunno sarà pienamente operativa la piattaforma Ellysse, che permetterà di integrare al contact center con servizi aggiuntivi come chatbox, intelligenza artificiale e operatori virtuali. «La prima fase consisterà nel riportare all’interno della piattaforma la situazione attuale, poi si potranno aggiungere attività – spiega Lolli -. Il nostro Istituto si trova in collina e spesso gli utenti hanno domande su come raggiungerci o come muoversi all’interno dell’ospedale. Adesso le risposte a queste domande sono gestite attraverso un sistema di FAQ sul sito, ma la logistica potrebbe essere gestita in autonomia dagli assistenti virtuali, per esempio».
AI e affiancamento tecnologico
Gli assistenti virtuali potranno inoltre alleggerire gli operatori umani: «Oggi riceviamo circa 800 chiamate in 4 ore per le prenotazioni dei poliambulatori, che sono le prime visite che l’utenza richiede per poter attuare un percorso clinico – rileva Lolli -. È un numero estremamente elevato da gestire da un numero limitato di operatori. Sicuramente è utile mantenere il controllo umano del back office, ma un affiancamento tecnologico potrebbe essere molto apprezzato».
Tra gli elementi da implementare nei prossimi anni, Lolli mette al primo posto la portabilità fisso-mobile: «Ci stiamo lavorando da un po’ con il nostro servizio informativo: si tratterebbe di un miglioramento utile per avere una maggiore flessibilità a livello di spostamento». I medici, infatti, non lavorano solo nella sede principale, ma si recano anche in quelle decentrate, in altre province e regioni. «Sembra una banalità, ma permettere loro di rispondere dal cellulare ovunque siano quando viene digitato il numero fisso semplificherebbe le comunicazioni. Siamo ancora in una fase embrionale dello sviluppo di questa soluzione, ma puntiamo ad arrivarci entro 3-4 anni».
