Nel contesto sempre più complesso dell’assistenza sanitaria, l’introduzione dell’intelligenza artificiale (AI) ha portato a un notevole cambiamento nelle modalità di gestione e prenotazione dei servizi ospedalieri. Un esempio concreto di questa rivoluzione è rappresentato dall’esperienza della Casa di Cura San Francesco di Bergamo, dove l’adozione di “Smile CX GAIA”, un assistente virtuale implementato da Covisian ed Esosphera e basato sul sistema di AI di Google, ha portato a miglioramenti significativi nell’efficienza del servizio e nella soddisfazione del paziente.
Una struttura complessa, un’articolata riorganizzazione
La Casa di Cura San Francesco è un ospedale dotato di 170 letti, che fa parte dell’Istituto Suore Cappuccine di Madre Rubatto, al quale afferiscono anche tre case di riposo e una serie di servizi che vanno dai servizi ambulatoriali all’assistenza domiciliare, dalle cure palliative al recente ambulatorio per fragili e poveri. La complessità della struttura non risiede solo nei numeri, ma soprattutto nell’articolazione delle attività. Si deve alla riorganizzazione avviata dal nuovo Direttore Generale, il professor Antonello Zangrandi, anche l’introduzione dell’assistente virtuale GAIA, progettata per ottimizzare il servizio di prenotazioni.
Ricorda Carlo Orlandi, direttore operativo della struttura: «Siamo partiti a luglio 2023 con l’assistente virtuale Gaia, per avere un supporto telefonico al CUP interno, dove avevamo un’efficienza di risposta molto bassa: ricevendo una media di circa 1.000 telefonate al giorno, si riusciva a rispondere a circa 300 telefonate, mentre 700 persone non riuscivano a mettersi in contatto con la nostra struttura. E questo nonostante l’impegno di molte risorse dedicate: erano presenti 7 persone negli orari di punta e 30 linee telefoniche. Inizialmente abbiamo attivato l’assistente Gaia in overflow. Questo che cosa significa? Che, per ogni telefonata, dopo 120 secondi di attesa, la persona veniva automaticamente indirizzata all’assistente virtuale. E abbiamo già visto un netto miglioramento: utilizzata con questa modalità, Gaia riusciva ad agganciare un ulteriore centinaio di pazienti. Un primo passo per una migliore efficienza».
Un’assistenza intelligente e personalizzata
Sottolinea Orlandi: «All’inizio, la parte più interessante e stimolante del lavoro per noi è stata proprio l’analisi delle possibili domande che un paziente può avanzare quando chiama il CUP di un ospedale. L’esigenza principale è quella di prenotare una prestazione o un servizio, ma vengono espressi anche altri quesiti: ad esempio, se è disponibile un parcheggio interno, con quali mezzi del trasporto pubblico locale è possibile raggiungere la struttura, quali sono gli orari per il ritiro referti o per le visite. Oltre alla parte di prenotazione, c’è anche una parte di informazione che è stato possibile far gestire a Gaia con buoni risultati».
Oltre alle prenotazioni, l’assistente virtuale può gestire alcune informazioni di base, come orari e mobilità
Prosegue Orlandi: «Nell’analisi delle possibili domande, è stato piuttosto semplice immaginare la richiesta di orari di visita o informazioni sui trasporti, mentre è stato invece più difficile pensare a che cosa possa chiedere un paziente quando chiama per prenotare un esame diagnostico: è abbastanza facile definire le domande relative alla possibilità di effettuare delle visite, e di conseguenza si predispongono le risposte adeguate alla richiesta di “visita ginecologica” o “visita neurologica”, con la possibilità di prevedere anche le relative abbreviazioni, mentre è più complicato definire la richiesta standard di “ECG”, che può essere anche denominata dai pazienti “elettrocardiogramma” o “cardiogramma”, in base alle proprie conoscenze o a quanto prescritto dal medico».
La capacità di apprendimento continua e di adattamento alle esigenze specifiche dei pazienti è una caratteristica peculiare dell’assistente virtuale (si può in effetti dire che “Gaia apprende”) e si basa sul lavoro implementato da una figura dedicata, la linguista computazionale, grazie alla quale si effettuano una serie di prove per definire in maniera precisa ed efficiente le possibili risposte.
Ottimizzazione del tempo e della risposta
«Il paziente chiama il numero dedicato all’assistente virtuale Gaia, comunica la sua richiesta e Gaia trasforma questa informazione in una stringa con i dati necessari affinché il CUP possa richiamare il paziente e fornire una risposta attinente alla richiesta espressa. Tra i dati necessari – specifica Orlandi – oltre all’anagrafica paziente e alla prestazione richiesta, è presente anche un campo note per esigenze particolari, ad esempio per la preferenza di orari o altro. L’operatore CUP, conoscendo già le esigenze del paziente registrate da Gaia, può proporre la soluzione più adatta, ad esempio in termini di giorni e orari compatibili con quanto richiesto dal paziente. E questo si traduce in un importante risparmio di tempo sia per la struttura sia per il paziente».
L’utilizzo di un’assistente virtuale può consentire di allocare le risorse umane in turni più flessibili o verso attività con maggior valore aggiunto
Gaia è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e il suo utilizzo consente di liberare ore di lavoro dalle attività telefoniche, che vengono riallocate a compiti di gestione software. Le risorse umane precedentemente impiegate al telefono durante le fasce orarie di picco, dalle 9 alle 12 e dalle 14 alle 16, possono essere così assegnate a turni più flessibili e programmati, consentendo un utilizzo più efficiente delle risorse e l’indirizzamento verso attività di maggior valore aggiunto.
Il riscontro del paziente e del personale CUP
Nonostante le sfide incontrate nel processo di transizione, l’accoglienza da parte dei pazienti è stata estremamente buona, anche presso i pazienti anziani, nella fascia di età over65 anni, che rappresentano il principale bacino di utenza della Casa di Cura San Francesco e, più in generale, la popolazione che esprime i maggiori bisogni sanitari. Conferma Orlandi: «Il nostro timore iniziale era che, dato il target di pazienti di età avanzata, l’assistente virtuale non fosse accolto con favore: invece il riscontro dei nostri pazienti è stato veramente positivo. Il punteggio di customer satisfaction fatto registrare dal servizio, che lo richiede al termine della telefonata, è stabilmente sul valore di 4,6 su una scala da 1 a 5».
Molto buono anche il riscontro da parte degli operatori CUP. L’esperienza ha dimostrato che l’adattamento è stato sorprendentemente semplice: una breve sessione formativa, della durata di circa un’ora, è stata sufficiente per familiarizzare con il portale di gestione di Gaia e apprendere le modalità per selezionare e filtrare le richieste in base alle diverse esigenze, come ad esempio quelle relative a specifiche aree terapeutiche o in convenzione con il SSN.
Prospettive future
Le potenzialità del servizio di assistente virtuale per il CUP sono molteplici. Orlandi ci anticipa che nei prossimi mesi saranno attivate nuove funzionalità presso la struttura bergamasca, e in particolare:
- implementazione del riconoscimento del chiamante, che consentirà di identificare i pazienti che chiamano da numeri già utilizzati in precedenza, permettendo a Gaia di accoglierli personalmente con il loro nome e di associare automaticamente le informazioni anagrafiche corrispondenti. Ciò non solo migliorerà l’esperienza del paziente, ma aumenterà anche la sicurezza dell’identificazione.
- possibilità di inviare l’impegnativa tramite WhatsApp, particolarmente utile per i pazienti che dispongono di ricette elettroniche
- riprogrammazione automatizzata delle visite, in caso di indisposizione del medico o altri imprevisti; questo eviterà la necessità di effettuare numerose telefonate, risparmiando tempo sia per il personale che per i pazienti. Gaia potrà inviare un messaggio per comunicare la situazione e proporre un nuovo appuntamento, garantendo una maggiore efficienza nel processo.
Conclusioni
L’introduzione dell’assistente virtuale presso la Casa di Cura San Francesco di Bergamo ha rappresentato un importante passo avanti nell’ottimizzazione dei servizi ospedalieri. L’uso di AI per migliorare l’efficienza del servizio di prenotazione non solo riduce i tempi di attesa e ottimizza le risorse, ma contribuisce anche a migliorare l’esperienza complessiva del paziente.
