Come si misura il valore dell’Internal Audit? La risposta più immediata è spesso la conformità agli standard professionali. Ma una funzione pienamente conforme può essere percepita come poco utile e avere un impatto limitato sull’organizzazione.
Per questo, il tema del Quality Assurance non può essere ridotto a una verifica formale: riguarda la capacità dell’Internal Audit di generare valore, supportare le decisioni e contribuire al miglioramento dei processi.
Nelle aziende sanitarie, questa lettura assume un rilievo particolare. La complessità organizzativa, la pluralità dei presìdi di controllo, la pressione sui processi amministrativi e clinico-organizzativi e la crescente attenzione alla gestione dei rischi richiedono funzioni di audit non solo tecnicamente corrette, ma realmente utili alla governance.
La conformità agli standard non basta: il Quality Assurance deve misurare il valore generato dall’Internal Audit
Quando si parla di sistemi di controllo interno, la qualità dell’Internal Audit viene ancora spesso considerata un tema tecnico, quasi un passaggio obbligato da gestire a scadenze prefissate per attestare che la funzione di controllo è consolidata e matura.
In realtà, è proprio dalla quality assurance che si misura quanto la funzione riesca ad avere un impatto reale.
È la qualità dell’audit che fa capire se l’attività resta confinata a un ruolo formale oppure se contribuisce davvero al funzionamento dell’organizzazione. Il punto, quindi, non è dimostrare che l’Internal Audit esiste o che rispetta gli standard. Il vero tema è capire se quello che fa genera valore, e in che misura.
Il significato del Quality Assurance
Il tema assume oggi una rilevanza ancora maggiore alla luce dei nuovi Global Internal Audit Standards dell’Institute of Internal Auditors, che attribuiscono particolare importanza alla qualità, alla misurazione delle performance e al miglioramento continuo della funzione.
In questa prospettiva, il Quality Assurance non rappresenta soltanto un requisito professionale, ma uno strumento per comprendere se l’Internal Audit sia realmente in grado di generare valore, supportare il governo dei rischi e rispondere alle aspettative degli stakeholder.
Performance, conformità e qualità percepita offrono prospettive complementari per valutare l’efficacia della funzione
In concreto, il Quality Assurance è il modo con cui l’organizzazione osserva nel tempo il funzionamento della funzione di Internal Audit.
L’obiettivo è semplice solo in apparenza: verificare che le attività siano coerenti con gli Standard professionali, ma anche comprendere se risultino effettivamente utili all’organizzazione e ai suoi processi decisionali.
Non si tratta quindi di un controllo formale o di una verifica burocratica della conformità.
Piuttosto, è un’occasione per osservare la funzione nel suo complesso:
- come pianifica le proprie attività;
- come conduce gli interventi di audit;
- come interagisce con il management e con gli organi di governance;
- come monitora le azioni correttive;
- quale impatto riesce concretamente a generare.
Un esempio può aiutare a chiarire il concetto.
Una funzione Internal Audit può essere pienamente conforme agli Standard, produrre piani di audit, emettere report e svolgere regolarmente i follow-up. Tuttavia, se le risultanze non supportano le decisioni della Direzione, se i rischi strategici non vengono adeguatamente considerati o se le raccomandazioni producono un impatto limitato, la qualità complessiva della funzione rimane inferiore alle sue potenzialità.
È proprio questo il valore aggiunto del Quality Assurance: spostare l’attenzione dalla sola conformità alla capacità dell’Internal Audit di contribuire concretamente alla governance, al sistema dei controlli interni e alla creazione di valore.
Letto in questa prospettiva, il Quality Assurance diventa meno un adempimento e più uno strumento di consapevolezza, apprendimento e miglioramento continuo.
Dalla conformità alla qualità percepita
Può capitare che una funzione sia perfettamente conforme agli standard e, allo stesso tempo, venga percepita come poco utile se non addirittura come un ostacolo al raggiungimento degli obiettivi aziendali.
È un passaggio importante, perché sposta l’attenzione. Non basta rispettare le regole.
Per avere una visione più completa, conviene considerare tre aspetti:
- la conformità, cioè il rispetto degli standard;
- la performance, cioè come la funzione lavora concretamente;
- la qualità percepita, cioè come viene vista dalle strutture auditate e dai vertici aziendali.
Ed è proprio quest’ultimo elemento che spesso fa la differenza.
Se l’audit non viene percepito come utile, difficilmente riuscirà a incidere davvero.
Il ruolo degli indicatori
Un buon sistema di Quality Assurance non ha bisogno di molti indicatori, ma di quelli giusti.
Servono pochi elementi chiari che permettano di capire come sta andando la funzione:
- quanto le attività del piano audit sono state coperte;
- come vengono utilizzate le risorse;
- quante verifiche vengono completate rispetto a quelle programmate;
- quanto velocemente si chiudono le azioni correttive;
- come evolvono le competenze del team di audit.
Presi singolarmente dicono poco.
Letti insieme, invece, danno una direzione: aiutano a capire cosa funziona, dove emergono criticità e dove conviene intervenire.
Si pensi, ad esempio, a una funzione che completa integralmente il piano audit, ma registra un basso tasso di attuazione delle raccomandazioni.
Pochi indicatori mirati aiutano a distinguere le attività svolte dal loro effettivo impatto organizzativo
Dal punto di vista della copertura del piano, il risultato potrebbe apparire positivo.
Dal punto di vista dell’impatto organizzativo, invece, emergerebbe una criticità significativa: l’attività è stata svolta correttamente, ma non è ancora riuscita a tradurre le proprie raccomandazioni in un miglioramento effettivo dei processi.
È proprio questo il valore del Quality Assurance: evitare che la qualità venga misurata solo in termini di attività svolte e riportarla invece al contributo effettivo generato per l’organizzazione.
Il valore del feedback
Un aspetto spesso trascurato riguarda il punto di vista degli auditati.
Il feedback permette di cogliere elementi che difficilmente emergono dai numeri:
- la chiarezza delle comunicazioni;
- la qualità del confronto durante le verifiche;
- l’utilità delle raccomandazioni;
- l’impatto concreto sui processi.
Se usato bene, diventa uno strumento di ascolto. Non un questionario da archiviare, ma un modo per capire come viene vissuta l’attività di audit.
Un aspetto delicato riguarda però il momento in cui raccogliere questo feedback.
Richiederlo durante la verifica, prima dell’exit meeting o subito dopo la conclusione delle attività può produrre risultati diversi, perché il processo non è ancora percepito come chiuso. In queste fasi, le valutazioni possono essere influenzate dal rapporto in corso, dal confronto ancora aperto o da una naturale cautela da parte degli interlocutori.
Il feedback degli auditati va interpretato considerando l’esito delle verifiche e la maturità dell’organizzazione
Al contrario, un feedback raccolto dopo la formalizzazione del report può risultare più distaccato, ma anche più condizionato dall’esito complessivo della verifica: una valutazione negativa può riflettersi sul giudizio espresso, indipendentemente dalla qualità del processo seguito.
L’esperienza maturata nei programmi di Quality Assurance suggerisce inoltre una considerazione che merita attenzione.
La valutazione espressa dagli auditati nei questionari di gradimento risulta frequentemente correlata all’esito della verifica.
In altre parole, quando i risultati dell’audit sono percepiti come favorevoli o poco critici, il giudizio sull’attività dell’Internal Audit tende ad essere più positivo. Al contrario, in presenza di rilievi significativi o raccomandazioni impegnative, la valutazione della funzione può risultare meno favorevole, indipendentemente dalla qualità metodologica dell’intervento.
Questo fenomeno non deve essere interpretato come una distorsione intenzionale, ma come un elemento fisiologico della relazione tra auditor e auditato.
Proprio per questo motivo, i risultati dei questionari non dovrebbero mai essere letti isolatamente, ma integrati con altri indicatori di performance e con una valutazione più ampia della qualità della funzione.
A tutto questo si aggiunge un ulteriore elemento: il livello di maturità dell’organizzazione audita e la comprensione del ruolo dell’Internal Audit.
In contesti dove la funzione è già riconosciuta come supporto al miglioramento, il feedback tende ad essere più aperto e costruttivo.
Al contrario, laddove l’audit è ancora percepito come un controllo ispettivo, le risposte possono essere condizionate, difensive o eccessivamente formali.
Per questo motivo, la scelta del momento non è neutrale.
Va gestita con attenzione, tenendo conto del contesto, del tipo di audit e del livello di maturità organizzativa.
Solo così il feedback può restituire indicazioni realmente utili, evitando distorsioni sia in senso positivo sia in senso negativo.
Il miglioramento continuo come logica di fondo
Il Quality Assurance non serve semplicemente a fare il punto della situazione. Serve a migliorare. Il suo valore sta proprio nella capacità di tradurre le analisi in azioni concrete:
- aggiornare metodi e strumenti;
- rafforzare le competenze;
- migliorare la comunicazione;
- rendere più chiari i report;
- lavorare di più sull’integrazione con gli altri presìdi di controllo;
- rafforzare il follow-up sulle azioni correttive.
In altre parole, la qualità non è qualcosa che si certifica una volta, ma qualcosa che si costruisce nel tempo.
Questo è particolarmente rilevante in sanità, dove i processi sono complessi, gli stakeholder numerosi e i rischi non sono solo economico-finanziari, ma anche organizzativi, reputazionali e di continuità operativa.
Il collegamento con la governance
Quando il Quality Assurance resta confinato all’interno della funzione, il suo impatto è limitato. Diventa davvero utile quando si collega alla governance. Portare i risultati all’attenzione della Direzione consente di rendere più trasparente il lavoro svolto, rafforzare la credibilità della funzione, orientare le scelte organizzative, individuare le priorità, integrare meglio audit, risk management, compliance e altri presìdi di controllo.
In questo passaggio, la qualità dell’Internal Audit smette di essere un tema interno e diventa un tema di governo.
La qualità dell’Internal Audit smette di essere un tema interno e diventa un tema di governo
Non riguarda soltanto il modo in cui l’audit lavora, ma il contributo che la funzione offre alla capacità dell’organizzazione di conoscere i propri rischi, presidiare i controlli e assumere decisioni più consapevoli.
Conclusioni
Il Quality Assurance non è un esercizio formale, né qualcosa da fare per obbligo. È uno strumento che aiuta a capire se l’Internal Audit sta realmente contribuendo alla gestione dei rischi e al miglioramento dei processi.
Quando è impostato bene, non si limita a verificare la conformità, ma permette di misurare il valore che la funzione genera.
In un contesto sanitario sempre più complesso, questo passaggio è decisivo. La qualità dell’Internal Audit non si misura soltanto dalla correttezza metodologica, ma dalla capacità di generare fiducia, supportare le decisioni e contribuire concretamente al governo dell’organizzazione.
