Un dispositivo che a breve potrà essere utilizzato da ogni cittadino ed è unico in tutto il sud Italia poiché dotato di un’intelligenza artificiale conversazionale particolarmente avanzata, capace di rendere più solleciti e gradevoli i rapporti tra gli utenti e l’Azienda sanitaria provinciale di Messina. Si tratta dell’assistente virtuale DINA (Digital Interface Network Assistant), in fase di completamento, “che nasce dall’esigenza di dare risposte immediate, corrette e veloci su alcuni servizi, puntando su un’intelligenza artificiale di eccellenza che si adatta alle esigenze degli utenti. Si può pensare come un “cervello” che alimenta un chatbot in grado di comprendere le intenzioni dell’utente, decifrare il linguaggio e il contesto, per poi rispondere in modo più utile”. Parole del commissario dell’Asp di Messina, Bernardo Alagna, che tiene subito a precisare: “C’è stato molto lavoro preparatorio e ce ne sarà molto altro per migliorare sempre l’agente virtuale. Il tutto in sinergia tra l’azienda sanitaria e le imprese che si occupano di servizi avanzati di IA”.
DINA può interagire sia vocalmente sia via chat, usando l’app sullo smartphone o sul sito web aziendale
Addestrata per simulare un tipo di dialogo del tutto simile a quello tra umani, ponendo così a proprio agio i cittadini, orientandoli, assistendoli ed informandoli in merito a tutti i servizi dell’Azienda, DINA – che sarà al servizio della popolazione, 24 ore su 24, per prenotare prestazioni sanitarie, pagare il ticket, ricevere informazioni (ad esempio, gli utenti potranno essere “guidati” non solo da casa propria al parcheggio della struttura, ma anche all’interno fino alla porta dell’ambulatorio per la visita) – riesce ad adattare le risposte allo stato d’animo di chi ha di fronte. Riprende Alagna: “Un navigatore semplice e intuitivo darà al paziente tutte le indicazioni necessarie in real time. Si potrà inoltre, tra i vari servizi, richiedere informazioni sulle nostre visite programmate e aggiornate sulla struttura, ottenere un numero identificativo per l’accettazione che potrà così funzionare per la gestione delle code”. DINA può interagire sia vocalmente sia via chat, usando l’app sullo smartphone o sul sito web aziendale, ed ha una caratteristica unica: programmare le strategie future sulla base delle richieste, presenti e passate, dei cittadini”.
Chatbot e sistemi di AI conversazionale a servizio della sanità
In particolare, il commissario dell’Asp di Messina afferma che “l’intelligenza artificiale conversazionale utilizza l’apprendimento automatico (machine learning) e sofisticati algoritmi per riconoscere gli input vocali e testuali, elaborare grandi quantità di dati e riprodurre il linguaggio naturale”. Però, “a differenza della maggior parte dei chatbot presenti sul mercato, DINA supporta un’interazione di tipo user- iniziative, cioè la conversazione non viene guidata dalla macchina (con “step” tipo wizard), ma cambia in base alle richieste degli utenti. I flussi conversazionali non sono fissi, ma si modificano a seconda delle informazioni fornite dagli utenti durante l’interazione, per raggiungere lo scopo richiesto”, incalza Alagna. Di fatto, se DINA non comprende bene una richiesta, non si limita a chiedere di formularla in maniera più semplice bensì cerca di disambiguare soltanto l’informazione dubbia o mancante.
Fornire assistenza ai cittadini tramite interfacce conversazionali può ridurre le code e i costi aziendali
Parliamo di un chatbot che ha alla base un sistema spiegabile e governabile. Le risposte, infatti, sono di tipo estrattivo a cominciare da fonti certificate individuate dall’Asp Messina (dunque, non vengono riformulate con tecniche generative che potrebbero modificare il contenuto dell’informazione) ed esplicitate nelle risposte. L’intelligenza artificiale conversazionale consente, inoltre, l’efficientamento della gestione delle richieste. Con quali vantaggi? “Le risorse umane possono dedicarsi ad attività di assistenza più complesse e di valore. Il numero di richieste risolte aumenta e il flusso di contatti viene gestito al meglio. E ancora, i tempi di attesa risultano più brevi e la messaggistica diretta assicura interazioni più rapide e semplici. Senza dimenticare che fornire assistenza ai cittadini tramite interfacce conversazionali può ridurre le code e i costi aziendali”, replica il commissario dell’Asp di Messina.
L’assistente virtuale dell’Asp di Messina ha il compito di identificare i sinonimi, interpretare e riconoscere il sentiment, scomponendo una richiesta in parole e frasi che agevolino la comprensione. Quindi subentrano una serie di modelli, che permettono di identificare l’intento corretto di una richiesta e di estrarre le informazioni più rilevanti. Una volta che la richiesta viene compresa correttamente, si formula una risposta all’utente. L’agente virtuale è in grado di comunicare in maniera personalizzata combinando le informazioni raccolte e replicando in modo adeguato. Nel tempo – man mano che l’agente virtuale risponde a più domande e che i formatori di AI aiutano a migliorare le sue conoscenze – DINA diverrà sempre più intelligente, apprendendo nuove variazioni per ogni intento e migliorando le sue risposte.
Intelligenza Artificiale emotiva: l’algoritmo dell’empatia
Dina è un’avatar empatica. A questo proposito Alagna puntualizza che “l’assistente virtuale DINA è dotata di criteri di ampia comprensibilità poiché usa un linguaggio chiaro e semplice per facilitare la fruizione, fornendo istruzioni e aiuti contestuali per guidare gli utenti durante l’interazione con l’app”. In riferimento alla componente “emozionale” dell’assistente virtuale, l’Asp di Messina ha espressamente richiesto che sia una donna . Nell’immaginario collettivo dei messinesi, infatti, DINA rievoca anche il nome di una delle due leggendarie figure femminili legate allo storico assedio della città siciliana da parte di Carlo d’Angiò, che ebbero un ruolo decisivo per informare i cittadini del pericolo imminente durante il Vespro siciliano.
DINA è stata progettata per essere accessibile anche a persone anziane e con disabilità
“In un certo senso, anche DINA è al servizio della popolazione per aiutarla, in modo celere ed efficiente”, continua il commissario dell’Asp di Messina, per poi entrare nell’aspetto tecnico relativo all’interfaccia dell’app. “È stata realizzata dopo uno studio approfondito delle linee guida rilasciate per la progettazione di interfacce per la Pubblica Amministrazione dall’Agid e presenta un design innovativo e fresco, con icone tanto semplici quanto intuitive”. E ancora, “l’accessibilità dell’interfaccia è assicurata dalla forma e dimensione dei pulsanti e dalla chiarezza e semplicità del menù. La scelta dei colori, della dimensione e tipologia di icone, del font, replicano ai criteri di percepibilità, fornendo alternative testuali per elementi non testuali nonché trasparenza delle informazioni (come i titoli e le descrizioni dei contenuti) e ricorrendo al contrasto di colori per assicurare la leggibilità del testo”. Importante: DINA è stata progettata per essere accessibile anche a persone anziane e con disabilità: sono state infatti seguite le linee guida per l’accessibilità dei siti web, Web Content Accessibility Guidelines, essenziali per garantire un’app fruibile da tutti.
La medicina territoriale e la digitalizzazione umana rappresentano dunque il modello da seguire, oggi e domani, per dare la giusta risposta agli utenti nella sanità pubblica? “Certamente – replica Alagna –, in ambito nazionale si sta lavorando in questo senso e lo stesso sta facendo l’Asp a Messina e provincia. Il modello degli ospedali come unica soluzione per qualsiasi patologia è ormai datato ed inutile, si deve invece investire nella medicina territoriale per risolvere la maggior parte dei problemi, che non hanno bisogno di ricoveri e ospedalizzazione. In questo modo si decongestionano i pronto soccorso e tutto è più efficiente e appropriato”.
In questo senso, l’Asp di Messina è già in fase avanzata con le Cot (Centrali operative territoriali). “Puntiamo a utilizzarle subito, prima del 2026. Lo stesso stiamo facendo per gli Ospedali di comunità. E nel 2023 non si può pensare di agire senza una digitalizzazione dei servizi in modo da sburocratizzare le procedure. In pratica, la digitalizzazione pervasiva dei servizi sanitari ha spalancato le porte a nuovi modelli di accesso alle cure che mettono il paziente al centro di percorsi più virtuosi e personalizzati. Percorsi improntati a una gestione più efficiente della spesa pubblica, al miglioramento della qualità della vita dei pazienti cronici, al potenziamento dei servizi di medicina territoriale”, conclude.
